Правильно начать разговор клиентом

Учимся разговаривать с клиентами по телефону

Конечно же, существует базовые правила общения по телефону, причем, касаются они не только деловых, но и частных разговоров. Но, коль речь идет о рабочих моментах, на них мы и остановимся.

Деловое общение в телефонном режиме можно очертить такими рамками, как:

  • продолжительность,
  • стиль,
  • конструктивизм.
  • этическая составляющая.

Перед тем как позвонить, вы должны четко представлять себе цель разговора. Если вопросов несколько, запишите их. Если разговор особенно важный, набросайте его план.

Этические и корпоративные нормы телефонного разговора

Очень важно правильно начать разговор. Если звоните вы, то непременно представьтесь, не забыв поприветствовать собеседника. Во время разговора старайтесь не отвлекаться на другие дела: просмотр электронной почты, набор текста, поиски нужных бумаг.

Все необходимые документы следует подготовить заранее, а если вдруг в процессе беседы понадобились дополнительные сведения, то либо предложите реципиенту созвониться позже, либо положите трубку на стол (чтобы собеседник не слышал вашего сопение в зажатую между ухом и плечом трубку) и достаньте нужную папку.

Если корпоративные правила требуют, чтобы, отвечая на входящий звонок, работник представлялся по имени, понятно, что это надо сделать. В других случаях будет достаточно озвучить название компании, которую вы представляете.

Если звоните вы и делаете это без предварительной договоренности, следует поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему разговаривать. Если человек занят, спросите, когда ему можно перезвонить. Не затягивайте разговор. Говорите кратко и по существу. Ответы слушайте внимательно, самое важное запишите.

Если выделить этапы служебного разговора, то общение по телефону будет выглядеть так:

  • Вы представились
  • Поинтересовались, может ли человек уделить вам время
  • Озвучили суть вопроса или выслушали предложение клиента
  • Уточнили, правильно ли вы поняли друг друга
  • Договорились о встрече или о телефонном разговоре.

Если решение вопроса, с которым к вам обратился клиент, не входит в вашу компетенцию, помогите ему соединиться с тем работником, который отвечает за данное направление работы.

Никогда не вступайте в конфликт, тем более, по телефону. Даже если клиент груб, постарайтесь вникнуть в его проблему и решить ее. Научиться правильно разговаривать по телефону очень важно, так как многие вопросы, которые на первый взгляд несущественны, для клиента являются определяющими в выборе компании, с которой он предполагает сотрудничать.

Как правильно начинать разговор с клиентом?

От того, как вы начали свой разговор с клиентом, зависит ваше дальнейшее сотрудничество. Рассмотрим несколько наглядных примеров, которые помогут заинтересовать и не упустить клиента .

Парень заходит в магазин, где продаются галстуки. К нему подходит продавец и спрашивает Я могу вам помочь?. Разговор в настоящее время закрыт, и контакт не установлено. Парень вежливо отвечает: «Нет, спасибо. Я просто смотрю.

Рассмотрим альтернативный вариант. Продавец говорит: “Вау! Какой у вас стильный галстук! Где вы его купили?”. В этом случае разговор открыт, потому что продавец уделил внимание клиенту и заложил хорошую основу для общения. Они говорят о галстуках и о вкусах.

Рассмотрим другой случай -клиент в ресторане. Ему подают не очень свежий кусок рыбы, что совсем не соответствует репутации данного заведения. Выходя из ресторана, клиент говорит шеф-повару: Наверное, сложно найти свежую рыбу в понедельник. К сожалению, филе, которое мне подали, оказалось не свежим.

Если шеф-повар скажет: «Жаль, что обед вам не по вкусу, тогда разговор будет закончен. Мнением клиента было отвергнуто, а обратную связь рассмотрели как нарекания.

А если шеф-повар скажет Какую именно рыбу вы заказывали? А если он пригласит недовольного клиента на кухню, чтобы тот посмотрел на процесс приготовления пищи?

Тогда появится шанс не потерять клиента, но наоборот -приобрести постоянного покупателя. За уважение к личности и интересам, клиент готов простить одноразовую ошибку.

Открытые разговоры генерируют лояльность, продажи и, самое главное -переосмысление важных вещей для обеих сторон.

Не важно какой у Вас бизнес, будь-то цветочный и Вы отлично делаете игрушки из цветов. будь то парикмахерская или автосалон, Вы и Ваши сотрудники всегда должны уметь правильно разговаривать с клиентами.

Как начать разговор с покупателем

Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.

Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?

Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.

Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза приелась настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.

Итак, как лучше заменить избитое Чем могу вам помочь?

Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам:

— Добрый день! Что вас интересует?

— Доброе утро! Что вы выбираете?

— Вам помочь с выбором?

— Здравствуйте! Вы выбираете стиральную машину?

— Какая мебель вам нужна?

— Добрый день, по какому товару вас проконсультировать?

— Вас уже обслуживают?

Не стоит набрасываться на покупателя сразу. Лучше дать ему 20 – 30 секунд или даже минуту, чтобы осмотреться и адаптироваться. Есть люди, которым надо привыкнуть к новой обстановке и почувствовать себя в безопасности . Только потом они готовы к общению.

Вы сталкивались с такой ситуацией? Продавец подходит к покупателю с предложением помочь, а тот говорит: Нет, я просто смотрю . А уже в следующую минуту покупатель сам начинает задавать этому же продавцу вопросы. Покупатель тупит ? Нет, просто продавец слишком рано проявил инициативу, не дал клиенту освоиться.

Если покупатель отказывается от разговора: Я сам посмотрю! , не расстраивайтесь и не теряйтесь. Скажите:

— Хорошо, если у вас будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

А вот еще пример того, как можно начать разговор с клиентом. Мне нравится, как работают продавцы в одном магазине одежды. Когда заходишь, они всегда здороваются и никогда сразу не подходят к клиенту. Это и не нужно, ведь хочется самой все посмотреть, прикинуть, пощупать ткань и т.д. А вот как только ты выбрал одну или несколько вещей для примерки, продавец подходит с предложением отнести все в примерочную. Заодно задает вопрос, нужно ли помочь с выбором. Примерно 70 – 80% покупателей дальнейший выбор продолжают уже вместе с продавцом.

Подводя итоги, скажу, что всегда поддерживаю тех, кто сам начинает разговор с клиентом. Важно делать это спокойно и уверенно, без спешки или назойливости. А вот стоять и ждать, когда покупатель сам обратиться, невыгодно. Попробуйте разные слова и речевые модули в качестве контактных фраз для обращения к клиенту. Так вы быстрее найдете подход к своим покупателям.

Copyright 2010—2012 Кузнецова Татьяна

Анна, можно задать вопрос напрямую:

— Насколько вы довольны доставкой (продукта, товара)?

— Как вы оцениваете качество доставки?

— Продукт (товар) доставили вовремя?

— Насколько вы довольны внешним видом и поведением наших сотрудников по доставке? (Если, например, хотите получить обратную связь по работе грузчиков).

— Товар доставлен во время и без повреждений?

Чем конкретнее и короче вопрос, тем лучше, потому что на него легко ответить. А четкие ответы легко оцифровать и перевести в статистику.

Честно говоря, тоску наводят все эти назойливые продавцы. И обращения типа: Могу ли чем-нибудь помочь? тоже по сути глупые — не можешь, вообще-то, а должен, за это жалование получаешь.

Один раз была прияно удивлена сервисом в родном Питтере в магазине женской одежды известной марки. Продавцы, интеллигентые дамы за пятьдесят, постоянно присутствовали в зале, и — ни слова, хоть весь стеллаж перемерь. А вот если к ним обратиться, то все подробно и обстоятельно расскажут. Вот это профессионализм! Ну, и в лондонских магазинах тоже все профессионально, нам до такой культуры расти и расти.

Добавить комментарий Отменить ответ

Источники: http://bez-divana.ru/semya/istorii-chitatelej/341-kak-pravilno-razgovarivat-po-telefonu-s-klientami.html, http://mlm-tiens.com/2015/02/22/kak-pravilno-nachinat-razgovor-s-klientom/, http://tktrener.ru/rechevye-moduli/kak-nachat-razgovor-s-pokupatelem.html

Комментариев пока нет!

Ваше имя *
Ваш Email *

Сумма цифр внизу: код подтверждения